お客様は神様ではない説。顧客を選ぶことも大事。

昨日長男が持って帰ってきたテストに敬語に変えなさいっていう問題があって

①これは僕の鉛筆だ。(鉛筆だの部分を敬語に変えなさいという問題)

長男→ 鉛筆でございます。

 

もうね、日曜の6時半からのアレですよアレ。

「サ〇エでございます!」が頭の中をぐるぐる回って吹きました。

 

なんで鉛筆が自己紹介しとんねん!(笑)

 

 

先日実際に自社ショップの方であった出来事。

ちょっと最初から違和感があったんですよね。

なんかいつものお客さんと違う。。。っていう違和感。

 

私がゆる~く運営している自社ショップは常に「SOLD OUT」なんです。

というのもかなりの人気があって生産が追い付いていないことに加え、

そのお国柄独特のトラブルがあり、納期がもうずぐ一年遅れ。(笑)

 

その中でも一部製品が届いたので、これまたゆる~く販売しておりました。

1年近く待ってくださった方も「ようやく届く~!!」と喜んでいてくれたり、

私自身その商品にはかなりこだわりをもって販売しているため、

そのこだわりを理解できる人しか購入しない、それでもファンでいてくれるというとっても良い方ばかりだったので

大きなトラブルもなくやってきました。

 

が、しかーし。

急にこんな注文が入りました。

「すぐに送って欲しい!」

「いついつまでに届くように!」

「プレゼントなのでちゃんと送ってくれないと困る。」

などびっくりするほど自分都合だったんですね。。。

しかも休みの日にバンバン連絡がくる。苦笑

 

プレゼントに選んでくれたしなと思い、普段は対応していないのですが、

休みを返上して出荷して言われた日までに届いたんですが・・・

 

後にめちゃくちゃバットレビューが入ったんですよね。

しかもびっくりする内容(゜_゜)

しっかり商品内容を記載しているにも関わらず、

とにもかくにも訳の分からないバットレビューが。。。

 

こんなこと今までになかったな~と(ノД`)・゜・。

 

何がいけなかったって、この場合怒るべきはこの顧客ではありません。

私が相手のためにと思ったやさしさがいけなかったんです。

発送予定(こちらの都合)を無視した顧客からの注文はキャンセルすべきでした。

 

完全に私のミス!

 

顧客だって色んなお店から買う権利があるように、

店側だって届ける人を選んでいいと私は思っています。

利益追求型だとこれは完全に不正解になりますが、

精神衛生上は確実に自分の(商品の)ことを理解してくださる方だけに物を提供する方が

いいに決まってます。

 

物販をしているとどうしてもバットレビューはついてしまいます。

どんなに頑張っても全ての人に納得してもらえる商品を作ることはできません。

ですので、いかにそのバットレビューが付かないようにするか?という部分で、

利益先行で自分と合わない顧客にアプローチすると

後々トラブルやバットレビューにつながることが多いんですよね。

 

Amazonで言えばむやみやたらに安売りするとか。

低単価のものをぶん回すとか。

 

その他に関してはもの凄くお金をかけて広告を打つとか。

 

安物に限ってクレームが付きやすいという法則とほぼ同じ。

バットレビューが付く時ってどういう時でしょうか?

 

顧客は支払った対価に対してのリターンが得られていない!という部分に怒るんですよね。

でも相場より安いと思う安物は何かしら理由があるんですよね。

そこをしっかり理解していないから結果に相違が生まれる。

 

夕方半額になるお肉は閉店を迎えると破棄しないといけないから少しでも資金化しようと

半額になるわけですよね。

昼12時に買ったら定価のものですが、同じものが夕方に買うことで半額になるんですよね。

私が半額のお肉でも買う理由はここです(笑)

私からする家の冷蔵庫で保管するかお店にあるか?だけの違いで半額になるんですから

半額で買うことにそこまで抵抗はないんです。

安いから買う。そこにどこどこのブランドのお肉だとかそういうのって全くありません。

 

ですが、誰かの誕生日だとどうでしょう?

12時に買っておかないと間に合わないですし、

もっというと安いお肉ではなくむしろ高めのお肉を買いますよね。

「記念日だもん」「贅沢していいよね」って。

A5ランクのお肉でっせ~味わって食べや~って言いながら。

 

ブランディングが確立すれば、その商品を買う理由は好きなブランドだからになりますよね。

普段の食事は名もなき国産

誕生日は神戸牛A5ランクとか

 

Amazon・楽天で価格帯の低い商品を買う層は「安いから」この一択です。

そのブランドがいいとか、その製品のここがいい!とかは見てないです。

この場合の顧客の価値はただ「安いから」それだけです。

 

意図的な安売り以外での安い理由は、そもそも原価が安いのは言うまでもありません。

中国の代行業者さんに「これ安いけど品質どうなんですかね?」って確認すると必ず

「安いものなので安いなりです。」って返ってきます。(笑)

 

ですが、こういう時にトラブルになる顧客に関しては

安いということに価値を見出しているにもかかわらず、

高い製品を同じクオリティで手に入るということを前提としています。

ほとんどが一方的に自分の主張だけを押し付けてくる。

お店サイドのことは丸っぽ無視して

「お客様は神様だろがい!」って自分でいってくるような人が多いんです。

 

この言葉の真意はこういう人に使う言葉ではないですし、

顧客が自分で言う事でもないですからね。

それぐらいの気持ちでお客様には感謝しないとダメだよっていうのを

店側が教育の観点から教えることですよね。

 

よく飲食店でタメ口で上から話してる感じ悪い人いるじゃないですか。

完全にお金払ってるこっちサイドが上だろ!っていう典型なんですが。

 

上とか下とかどっちが偉いとかないんですよ!

同じ人間だし、上司部下ならまだしも!!!

赤の他人ですからね。

 

提供してもらう食事に対して、その価格が妥当だと思って支払いをする。

 

ファーストフードで500円で済ませても、

高級料理店で3万円で済ませても、

「空腹を満たす」っていう点では結果は一緒なんですよね。

 

でも高級料理店では食材にこだわり、

サービスにこだわり、

日常を忘れさせてくれる異空間を作ってくれる。

 

そこに価値があるから3万円でも食べに行く人がいるんですよね。

 

その商品を納得して、その価値に対して対価を払う。

 

私もよくご飯作りたくない。食べにいく。ってなるんですが、

子どもといくなら「座敷」「子供が食べられる」という2点でお店を探します。

だいたい王将とかラーメンになります。

自分で作るときは一日1000円以内に収まるように作ります。

それが外食になると5000円ぐらいは飛びます。

「買い出し」「仕込み」「提供」「片付け」

この4点に対して5000円の対価を払ってるんですよね。

あ、プラス「時間」にも対価を払っていますね。

 

この対価で店員さんはお給料をもらっているので、もちろんお客様ありきというのは間違いないんですが。

お客サイドだってしっかりトレードしてもらってるんですよ!

 

たぶん上から目線の人はこの構図を理解していない気がします。

 

物々交換しているから顧客が強い訳ではないんだよ!

それなりにリターンを得ているんだよ!

ということも分かった上で売買が成立するととても気持ちよくなるのにな~って思います。

 

物販においても良い商品を提供するのは大前提と何度も言ってきましたが、

まず顧客が満足する商品を出す。

そこに対して満足して対価を支払ってもらう。

この構図がしっかりとできていれば商品レビューは良いレビューが多くなります。

 

「思ってたよりいい!」ぐらいではなかなかレビューはつけてもらえません。

それより「思ってたよりちょっと悪い」のほうが圧倒的に人は動きます。

だからバットレビューが入りやすいんですよね。

良いレビューで動くとすれば「何これ?めっちゃいい!思ってたよりすんごくいい!」ぐらいの感動がなければ

なかなか良いレビューはつかないんですよね。

 

だからこそ、良い商品でバットレビューがつかないようにしていくというのが一番です。

「儲かる商品」という基準も物販を続けていく上ではめちゃくちゃ大切なんですが、

そこに「品質が良い商品」というのを

プラスしていくことができれば最強です。

 

リサーチの時は趣味・興味を中心としてリサーチするといいとお伝えしているのもここ

使う立場になって細かいところに気を配れますよね。

 

目先の利益を優先すると今の時代長い目で見た時≪信用≫を失うことになりかねません。

SNSやレビューであそこの商品全然ダメ!とか回ったらこんなご時世なのでずっと残ります。

 

こっちのメンタルもやられますしね(*´Д`)

 

Amazonであれば

・価格帯の低すぎるものを扱わない

・競合が多いところ(レッドオーシャン)に参入しない

 

が鉄則かと思います。

 

ただし、これは稼ぐことにフォーカスしたのではなく、

楽しく続けることにフォーカスした時の話です。

 

全く利益が出ないのであれば意味ありませんし、

その辺はしっかりリサーチをしていく必要があります。

 

この辺はブランディングとも関係してくるので、

また別の記事で書きますね(^^♪

 

それでは(‘◇’)ゞ



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